Потребность
сформировалась
Центры обработки вызовов (ЦОВ) клиентов развивались в течение прошлого столетия с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки, используя обычные многоканальные телефоны. Сегодня во всем мире подобным центрам придается особое значение.
В Украине, согласно недавним международным исследованиям, в 2007-м было порядка 90 call-центров, а в этом году их количество предположительно достигнет 120. Однако для страны с 46 млн. населения эта цифра невелика. В любом развитом государстве количество населения, занятого в сервисе, — огромно: к примеру, в США 3% работоспособных граждан заняты в call-центрах. В нашей державе этот показатель пока едва дотягивает до 0,15%.
В целом мировая тенденция такова: если компания, независимо от рода деятельности, получает около 50 звонков в течение рабочего дня, ее руководителям стоит задуматься об организации специального подразделения по их обработке. Стоит ли говорить, что занимаются этим далеко не все украинские компании, и даже те, кто решился на создание собственного call-центра, делают это крайне некачественно. Причин тому несколько. Одна из главных — отсутствие законодательного поля, которое обязывало бы компании оперативно предоставлять всю информацию о товаре или услуге. Как показывает практика, сейчас украинский call-центр — это скорее "имиджевый" вариант. Также не все до конца представляют себе, как call-центр может помочь их бизнесу, и главное предубеждение здесь — "запредельная" себестоимость ЦОВ, которую можно было бы пустить, скажем, на эффективную рекламу. Попросту говоря, люди не могут четко сформулировать задачи для call-центра и поэтому не способны ни выбрать, ни просчитать целесообразность проекта и его экономическую отдачу.
Кому это надо?
Сегодня call-центр имеет большое значение для бизнеса и является хорошим инструментом для привлечения и удержания клиентов. "Оценка эффективности call-центра определяется несколькими критериями, — утверждает генеральный директор аутсорсингового контакт-центра Contactis Денис Любивый. — Например, недавно к нам обратилась компания, у которой один номер для связи с потребителями и партнерами, и на этом телефоне — одна секретарь, отвечающая на все звонки. Как только фирма организовала call-центр, оказалось, что с потоком звонков не могут справиться шесть операторов. То есть, по самым простым подсчетам, пропущенных звонков было порядка 80%. Компания же об этом не знала, потому что у нее не было средств для мониторинга и возможности вести статистику вызовов".
В основе любого call-центра лежит система ACD (Automatic Call Distribution) или, попросту говоря, очередность и распределение звонков. Если в операторский зал приходит одновременно несколько вызовов, система выбирает тех операторов, которые дольше всего в данный момент сидят без работы, таким образом равномерно распределяя нагрузку. При этом, если звонков поступит больше, чем на данный момент свободно операторов, клиенты выстраиваются в очередь. Принципиальное отличие call-центра от многоканального телефона в том, что звонки не теряются, ведется статистика и учет всех вызовов, всегда можно проанализировать трафик и проконтролировать операторов.
Сделай сам
Естественно, создание собственного call-центра — идеальный вариант для любой компании. Во-первых, не все хотят, чтобы посторонние фирмы получали доступ к базам их клиентов. Во-вторых, call-центр позволяет вести записи разговоров и отслеживать работу сотрудников. Однако, как показывает практика, сегодня в Украине собственный call-центр (работа которого налажена более-менее качественно) могут позволить себе только операторы мобильной связи, крупные банки и очень крупные страховые компании.
Прежде всего — проблема в деньгах. Для организации внутреннего звонкового центра необходимо арендовать у телекоммуникационного оператора выделенную линию с номером, начинающимся на 8-800, что обеспечит клиентам бесплатные междугородные звонки. Приобретение такого номера обойдется примерно в $300, ежемесячная плата за него составит около $100. На оборудование одного рабочего места оператора придется потратить $5—10 тыс. (при условии использования качественного оборудования). Так, на данный момент качественно и профессионально построенный call-центр на 30 агентов обойдется не дешевле чем в $250—300 тыс. А некоторые компании тратят на call-центры, работающие со сложными базами данных, не один миллион долларов. При этом месячные так называемые операционные затраты на содержание такого центра в течение года составят гораздо больше уже вложенных средств.
К примеру, затраты на операторское обслуживание в среднем по Украине сегодня составляют $6—7 в час (включая аренду, налоги, зарплату (около $3) и т. п.). Даже та компания, которая решит обойтись услугами двух операторов, ежемесячно будет тратить на зарплату и связь порядка $2 тыс.
Помимо затратности, следует учитывать еще и операционный момент. Зачастую контакт-центры воспринимаются руководством компании как нечто сугубо техническое, поэтому их организацию доверяют IT-директору. Понятно, что аппаратура и проведение телефонных линий играет очень важную роль, однако создание call-центра — это задача либо департамента по обслуживанию клиентов (в идеале), либо департамента по продажам. "В нашей компании call-центры, или иначе Центры обслуживания абонентов, входят в отдельный департамент, который в свою очередь объединены в дирекцию продаж абонентского обслуживания, — поясняет руководитель киевского центра обслуживания абонентов департамента абонентского обслуживания (ДАО) компании МТС Юрий Несведов. — Я считаю, что система клиентского обслуживания в структуре компании должна быть выделена в отдельный блок". С другой стороны, торговые организации отмечают, что после организации своего call-центра продажи в среднем увеличились на 25%, а затраты на персонал сократились в 1,5—2 раза. Главное — подойти к делу с умом и трезвым расчетом.
Один за всех
Высокий уровень первоначальных затрат на организацию внутреннего контакт-центра, а также сложность его загрузки при нерегулярном использовании (ряд фирм испытывает потребность в call-центре только при проведении каких-то массовых акций, когда поток звонков резко возрастает) породили спрос на аутсорсинг услуг. Outsourcing на русский переводится как "заимствование ресурсов извне" и означает передачу определенных функций на выполнение сторонним подрядчикам, специализирующимся в этой области. Аутсорсинг call-центров сегодня развивается весьма активно. Так, по данным MetLife, только 20—25% персонала контакт-центров являются работниками самих компаний, остальная часть рынка арендуется. Причем, по оценкам агентства Datamonitor, европейский рынок аутсорсинга call-центров увеличивается на 15—20% ежегодно.
"Аутсорсинговые call-центры позволяют экономить, — уверен Денис Любивый. — Для центра, у которого уже есть необходимое оборудование и опыт работы, "нарастить" 10 рабочих мест гораздо проще и дешевле, чем создавать их с нуля. К тому же в аутсорсинге можно экономить и на IT-специалистах, которые будут обслуживать несколько проектов, и на административных затратах. Если у фирмы внешний call-центр, она просто ежемесячно "списывает" определенную сумму. При неравномерном трафике достаточно просто "влиться" в большую группу, которая занимается еще чем-то, и таким образом сэкономить (поминутная оплата операторов около 1 грн.). Есть поход с выделенным рабочим местом, которое вместе с технологиями, оборудованием, залом, но без зарплаты стоит порядка $400 в месяц. Эта услуга называется хостингом call-центра. Такие выделенные группы популярны для крупных компаний, у которых трафик звонков действительно большой, а также для финансовых структур, для которых важна конфиденциальность информации, система контроля доступа, видеонаблюдение".
В то же время, несмотря на очевидную выгоду и мировое признание этой услуги, в нашей стране к ней до сих пор относятся с недоверием. Часто руководители компаний считают, что "внешние" операторы не будут относиться к клиентам фирмы с должным вниманием, не смогут квалифицированно и оперативно отвечать на специфические вопросы, не обеспечат качественного обслуживания имеющейся и потенциальной клиентской базы. "Как правило, к аутсорсингу прибегают, когда много звонков, и они в большинстве своем однотипны, — комментирует Денис Любивый. — Научить операторов можно всему, однако у call-центров есть такое понятие, как граница ответственности. Отвечая на стандартные вопросы, выполняя рутинную работу и тем самым "разгружая" компанию, специфические звонки мы переадресовываем заказчику. Это называется двухуровневая поддержка: звонки так называемой "первой волны", из которых 80% — очень простые, идут в call-центр, а звонки "экспертного уровня" доходят до специалистов, чья зарплата гораздо выше, чем у операторов".
Не телефонный
разговор
Отдельная тема в данном разговоре — использование возможностей call-центра для экстренных звонков. На самом деле такие знакомые всем номера, как 01, 02, 03 — это тоже call-центры. Правда, технологический прогресс позволяет расширить способы связи с экстренными службами в экстремальных ситуациях. К сожалению, сегодня не все наши граждане знают, как сделать это даже посредством обычного телефонного звонка.
"Для мобильных операторов в экстренных случаях действует требование Закона Украины "О телекоммуникациях", согласно которому они должны предоставить бесплатное соединение со службами 01, 02, 03 и 04, — комментирует Юрий Несведов. — Так, если вы набираете со своего мобильного 01, вы попадаете в пожарную службу, ближайшую к тому месту, где вы находитесь в момент совершения звонка. Технически это очень непросто: на каждой базовой станции, готовой принять звонок клиента, должны быть прописаны индивидуальные телефонные номера близлежащих экстренных служб.
То есть система сначала определяет ваше местонахождение, потом короткий номер переводит в длинный (подходящий территориально) и обеспечивает дозвон в нужное отделение на всей территории Украины. Это действительно реализовано. Единственное, что на некоторых телефонах, независимо от мобильного оператора, номера 01, 02, 03, 04 могут некорректно набираться. В такой ситуации надо пробовать 101, 102, 103, 104 или же код города, а потом номер службы. Аналогом для абонентов МТС может быть экстренный вызов на номер 112. При наборе этих цифр с мобильного телефона вы услышите автоответчик, который предложит вам оперативную связь со службами при чрезвычайных происшествиях или помощь в получении такой связи, если вы, к примеру, не можете дозвониться напрямую. Вызовы на все аварийные номера являются бесплатными независимо от тарифного плана, а звонки на 112 имеют приоритет перед любыми другими звонками. Такая услуга действует практически во всех странах мира, однако у нас она еще в масштабе всей страны не реализована, и для этого нужно провести очень большую работу".
Вместо послесловия
Специалисты уверены, что для развития системы call-центров в Украине необходимы три составляющие: удешевление и развитие связи, нормативно-законодательное принуждение тех, кто предоставляет соответствующие услуги (подразумевающие контакт) отвечать на звонки, прибыльность этого направления бизнеса. Последнее может быть обеспечено за счет рекламы: исходящие звонки — другая направленность работы call-центров, позволяющая им неплохо зарабатывать, оказывая услуги рекламного характера. А во время политических кампаний эти фирмы могут принимать участие в телефонных опросах. Кстати, как показывает опыт, результативность в звонках с коммерческими предложениями — 3—6% заключенных договоров.
Но главное — это социальная востребованность услуги. Если наши граждане готовы держать деньги в банке, до которого они не могут дозвониться, чтобы решить проблему с карточкой, готовы покупать полис страховой компании, которая не выплачивает возмещение по ДТП, если с ней не связались тотчас же (и при этом ее телефоны по выходным и вечерам не работают), украинские call-центры еще долго не будут соответствовать мировым стандартам.